Sua empresa costuma enfrentar desafios para lidar com os clientes? O contato humano, por via de regra, é um enigma ainda não decifrado pela sociedade. Cada indivíduo possui suas peculiaridades, gostos, predileções e temperamentos. Essa singela diferença faz das relações interpessoais um estudo infinito, o qual prevê uma adaptação constante. A imprevisibilidade dos vínculos valoriza o profissional capacitado com habilidades comportamentais. Assim, as chamadas soft skills provam-se o segredo para pleitear um contato mais tranquilo com os consumidores. No entanto, o domínio de capacidades oratórias e sociais não se sustenta sozinho. Para complementá-lo, é preciso investir em planejamento. Quer descobrir como atingir esse ideal? Acompanhe a matéria a seguir e confira!
Relevância de prezar pelo cliente
Cada vez mais, a horizontal obtenção de resultados não se prova o suficiente para colocar uma companhia em posição de destaque. O perfil campeão tem ultrapassado o plano cartesiano – com uma simples curva de desempenho – e adquirido profundidade. Ser referência para um setor significa atualizar-se conforme o meio, incentivar inclusão, defender o meio ambiente e, claro, prezar pelo bem-estar de sua clientela. A partir do cumprimento dessas metas, a jornada até o sucesso organizacional, com quebra de recordes, será encurtada. De acordo com o “Relatório Global de Excelência na Experiência do Cliente de 2022”, da KPMG, uma corporação líder é, justamente, quem se preocupa com o contexto e visa alterá-lo por meio de sua influência.
A partir da compreensão de necessidades da freguesia, é possível adaptar a atuação para um melhor desempenho no mercado. Logo, a flexibilidade torna-se mantra para a operação contemporânea. “As companhias modelo se mantêm próximas dos clientes, acessando insights sobre eles e configurando uma estrutura ocupacional inovadora – com o consumidor no centro. Elas elaboram sistemas básicos e arquiteturas de tecnologia com flexibilidade embutida, aplicando técnicas de desenvolvimento focadas no comprador e sistemas de mensuração, os quais permitem o refinamento contínuo das operações, do relacionamento e dos negócios”, ressalta o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, Fernando Gambôa
Prezar pela satisfação de quem aproveita do seu serviço torna-se, portanto, um item indispensável. Uma vez imerso no universo on-line, as oportunidades para substituir um produto por outro são praticamente infinitas. Assim, o consumidor pode, em um piscar de olhos, desistir de uma experiência mediana e ingressar em uma nova. “Diante tanta concorrência, repensar e investir na melhoria da vivência do cliente é mandatório. Popularmente chamado de Customer Experience, a prática é conhecida como um conjunto de medidas a fim de otimizar as percepções e interações detidas pelo comprador diante de determinada organização, após uma primeira interação”, complementa o líder de prática de clientes, monetização e experiência da KPMG, Leonardo Giusti.
Alavanque o contato com o consumidor
Perante um universo agitado, é preciso direcionar esforços para um posicionamento de marca positivo. Possuir a confiança do seu público-alvo é uma dádiva, a qual recolhe parte do mercado para a palma de sua mão. “O foco na experiência do cliente não deve ser apenas atribuição da força de vendas, na etapa de pré-venda, mas sim, um mantra a ser adotado por toda a organização”, comenta Gambôa. Para adequar a atuação às carências do setor, o Nube, em parceria com a KPMG, separou os principais pilares necessários para garantir excelência no atendimento aos usuários. Veja a lista abaixo:
Personalize o atendimento: com uma gama quase infinita de possibilidades, apostar em um acompanhamento personalizado pode fazer sua corporação destoar entre as demais. Essa simples mudança pode ser encabeçada a partir de uma saudação aos clientes, pelo nome, por e-mail ou a recordação de seus aniversários. Porém, não pare por aí. Invista em recomendações inteligentes de produtos – as quais analisam o perfil do comprador – ou ofertas e recompensas individualizadas.
Promova soluções: sanar as dores do cliente é um pré-requisito para atingir o sucesso. Para isso, investir em mudanças, dentro do modelo mental, é um fator imprescindível. Ou seja, as instituições devem alterar o foco interno para o externo. Em vez de tentarem entender quais itens deram errado internamente, precisam priorizar a solução para depois investigar a causa. Conhecer e tratar a origem é ainda mais relevante para evitar recorrência. Trata-se de uma medida precatória, a qual evita futuros embaraços e poupa altos gastos com urgências.
Seja cordial: humanizar as experiências é crucial. Todavia, conseguir manter a personalidade única de uma marca, durante toda a jornada do cliente, é mais difícil – mesmo com o uso de tecnologia. As organizações pretendem oferecer o melhor dos dois mundos. Ou seja, rapidez, acessibilidade e conveniência dos serviços, on-line e off-line, combinados com um toque humano, o qual deixa uma impressão duradoura. Trata-se de um equilíbrio complicado, mas inteiramente possível.
Devote seu tempo: a psicologia identificou como a lei do menor esforço é uma tendência entre os humanos, quando procuram atingir um objetivo. Quanto menos empenho é necessário para se tornar cliente, mais leal ele será. O fato das entidades se esforçaram a fim de criar processos sem fricção não é surpresa alguma. Pelo contrário, trata-se do movimento recomendado. Além disso, os consumidores não querem apenas tornar as interações mais rápidas, porém, também menos estressantes.
Preze pela transparência: por influência dos meios digitais, o compartilhamento de dados particulares tem se tornado cada vez mais frequente no mundo dos negócios. Logo, dar ênfase à segurança dessas informações é um aspecto basilar. A partir dessa convicção, constrói-se uma imagem de responsabilidade social. “De pouco adianta propiciar uma excepcional experiência na atração de clientes e na conversão de vendas, se o desdobramento operacional não sustentar o mesmo nível de compromisso pela experiência inicialmente provida”, finaliza Giusti.
Gostou das indicações? Então, atualize o cotidiano do seu negócio, preze pelo bem-estar de quem confia em seu trabalho e, claro, compartilhe o conteúdo com os amigos! A hora para maximizar sua cartela de fregueses e – de sobra – alavancar sua atuação é agora, basta ter iniciativa. Quer mais toques como esse? Continue nos acompanhando em nosso blog e nas redes sociais. Ah! Não esqueça de conferir o aplicativo Nube Vagas, disponível para Android e iOS. Para aproveitá-lo ao máximo, deixe sempre as notificações ligadas. Mantenha seu cadastro atualizado, atenda às nossas ligações e consulte o seu e-mail para não perder nenhuma novidade.
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