Fidelizar um cliente pode ser 25 vezes mais barato em relação a conquistar um novo. Justamente por isso, apostar no sucesso e satisfação do consumidor é essencial para o crescimento dos negócios. Afinal, o público engajado pode virar embaixador da marca para a criação de uma boa reputação.
Experiência completa para quem compra
Nos empreendimentos atentos a esse aspecto, quem tem o poder de aquisição é o foco desde a concepção do produto até o pós-venda. Porém, ainda existe predominantemente uma linha de visão ultrapassada de pensar em quem consome apenas no momento de vender o serviço oferecido.
O Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, é considerado vital para a sobrevivência de uma empresa no mercado. Esse termo se refere ao intuito de tornar a experiência de quem compra mais satisfatória possível, desde o primeiro contato até o pós-venda, para, consequentemente, manter uma base física e engajada.
Fidelização é o caminho mais em conta
Tentar alcançar novas pessoas ou corporações (em comércios B2C ou B2B) pode sair até 25 vezes menos econômico em relação a satisfazer alguém já familiarizado com uma organização, Isso foi constatado em um levantamento realizado pela Harvard Business Review.
Já o estudo da Harvard Business School, indicou como o aumento da taxa de retenção de clientes em 5% pode gerar lucros entre 25% e 95%. “Como você faz para viver em um mundo no qual você não segura seus clientes e vende mais para ele? Como ser competitivo? Fica difícil de imaginar”, reflete o especialista em growth, marketing e vendas da Speedio, Maucir Nascimento. “O seu competidor, a startup do lado... todos estão fazendo CS”, completou.
Como favorece a reputação
Na estratégia de se colocar no lugar de quem está interessado em determinado produto, o crescimento nos resultados pode ser mais fácil. Afinal, um bom relacionamento com os consumidores os estimula a falarem bem da empresa e indicarem para outras pessoas. Se estiverem bem motivados, até defendem a marca nas redes sociais e nas rodas de amigos.
Carla Pires é um exemplo disso. Ela estuda gestão de recursos humanos em Ribeirão Preto e conta como ser bem atendida é fundamental para sua decisão de se manter fiel a determinada companhia. “Se eu não tenho essa vivência satisfatória, sinto falta. Espero uma atitude responsiva da entidade onde aplico meu dinheiro”, conta.
Não se deve confundir o sucesso do cliente com o suporte. Segundo o especialista, enquanto o segundo é reativo, o CS “vai buscar o problema”. “Ele quer falar com os indivíduos e estar próximo, além de aumentar a possibilidade de fazer alguma coisa por ele e isso faz toda a diferença!”, complementa o especialista em growth.
Atenção aos detalhes
Uma boa estratégia necessita de gerenciamento e monitoramento das métricas, assim, é possível saber se as ações desenvolvidas estão funcionando. Tais como:
Monitorar a rotatividade de clientes, por exemplo, consiste em registrar a quantidade de pessoas ou instituições envolvidas com sua marca no fim do mês anterior e do seguinte. Também pode ser feito por período semanal.
Já a receita recorrente mensal (ou MRR, da sigla em inglês) é usada principalmente por entidades com pagamento mensal. Também serve para calcular as entradas dos serviços com pacotes distintos – planos, upsell, add-ons, etc.
Todo mundo já deve ter respondido alguma vez a clássica pergunta: “em uma escala de zero a dez, quanto você indicaria nossa(o) empresa/produto/serviço para um(a) amigo(a)?”. Isso se chama Net Promoter Score (NPS), um indicador importante para saber a satisfação do cliente e tomar decisões rápidas.
Seguir esses preceitos pode fazer uma diferença expressiva nos resultados. Como atingir o sucesso nos negócios?
