De acordo com uma Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), medida pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), na passagem de março para abril o setor de hipermercados, supermercados, produtos alimentícios e bebidas recuou 11,8%. Porém, com a aceleração de novas tendências, os negócios precisaram investir ainda mais no atendimento ao cliente para a sobrevivência.
Segundo Anderson Locatelli, diretor executivo da Troco Simples, o efeito da pandemia atingiu diversos segmentos: “precisamos estar atentos aos novos hábitos de consumo dos consumidores, mas sem deixar as boas e velhas práticas de lado.” Pensando nisso, o especialista destaca dicas para ajudar comerciantes a melhorar o contato com seus clientes.
Treine seus colaboradores
Para o especialista, a interação pessoal é certamente o principal caminho para impressionar o compradores. “Ao tirar dúvidas ou realizar compras com um funcionário experiente, o cliente se sente satisfeito e o desejo é de voltar ao seu negócio. Certifique-se também de contar com toda a equipe para trabalhar em seus sistemas digitais e em sua gestão”, aconselha.
Conheça as necessidades dos público
Entender as necessidades do seu público ajuda a criar soluções eficientes e direcionar melhor os produtos e serviços no estabelecimento. “Dessa forma, é possível oferecer diferenciais competitivos de ofertas”, aconselha Locatelli. Além disso, para o diretor a partir dessa prática é possível agilizar processos no dia a dia do estabelecimento e melhorar a qualidade do atendimento.
Foque na satisfação
Segundo o especialista, o consumidor não está mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata. “Por isso, o atendente precisa estar pronto para solucionar ou tirar dúvidas. Toda atividade comercial deve manter canais de reclamação presenciais e a distância. Isso é importante para relatarem suas experiências negativas. Essa ação ajuda a minimizar as emoções mais intensas e oferece uma ótima oportunidade para a empresa melhorar constantemente”, sugere.
Pesquisas realizadas pelo Sebrae, em parceria com a FGV, têm mostrado como surgiram novos hábitos de consumo e comportamento. O levantamento demonstra como as pessoas estão mais exigentes e atentos, principalmente aos aspectos relacionados à limpeza e higiene dos estabelecimentos e cumprimento de protocolos de prevenção à contaminação. Eles também estão cada dia mais conectados, adeptos aos serviços de compra on-line e, por outro lado, querem um atendimento cada vez mais personalizado e inovador.
Para o gerente de relacionamento com o cliente do Sebrae, Enio Pinto, o empresário deve ter em mente alguns aspectos na hora de construir uma estratégia focada no cliente. “O empreendedor deve considerar as seguintes palavras-chave: desejo, experiência, ineditismo, prontidão e diversificação de canais de contato”, destaca.
Inovação
De acordo com ele, os líderes devem estar sempre em busca de inovações e melhorias constantes. “Pensar em como pode surpreender e encantar o seu cliente, trazendo ineditismo é uma forma de mantê-lo fiel. Para isso, analise o histórico de consumo do seu público, reveja quais são as práticas de consumo dele e a partir disso, agregue valor ao possibilitar novas maneiras de atendê-lo ou até mesmo de inovar com uma nova solução ou produto”, comenta.
Quais práticas você tem adotado para melhorar o atendimento de sua empresa? Acompanhe as matérias e conteúdos do Nube para mais dicas e orientações. Leia também: “revolução no atendimento ao cliente liderado por mulheres.”
