Uma média de 341 mil companhias fecharam as portas no Brasil em três anos, sendo o comércio o setor mais afetado. Em seguida, os segmentos de indústria e alimentos também aparecem de forma respectiva no ranking de negócios impactados por uma economia incerta. Ao refletir sobre os motivos para a ocorrência desse panorama, é possível citar a influência da 4ª revolução industrial, cujo avanço tecnológico provoca transformações mercadológicas com frequência.
Os gestores devem permanecer atentos a todos os detalhes organizacionais, tal como a satisfação dos consumidores. Na prática, casos de insatisfação podem resultar em três grandes prejuízos a longo prazo. “O primeiro ponto a ser abalado é a área de vendas, pois um consumidor insatisfeito costuma abandonar as aquisições da marca, indo até mesmo de encontro à concorrência”, explica Marcus Marques, mentor de pequenas e médias empresas.
Outro item a ser desestruturado é a reputação, a qual pode ser abalada devido às reclamações públicas. Nesse caso, as redes sociais são responsáveis pelo agravamento da situação ao disponibilizar a ação a milhares de visualizações em tempo real. Por outro lado, ao ser realizado por vias tradicionais, como o Procon, o registro da insatisfação aumenta as chances de multas.
Para Marques, é um mito a máxima de o cliente sempre ter razão, porque em determinados momentos as pessoas lutam por direitos inexistentes. Logo, é necessário agir com ponderação e equilíbrio, a fim de manter a capacidade de negociação. O especialista fez uma lista com cinco dicas de auxílio aos gestores. Veja abaixo:
Atendimento das demandas: além de ter cuidado com esse detalhe, é preciso abrir mão de explicações complexas ao longo do esclarecimento dos quesitos questionados pela clientela, com a finalidade de demonstrar uma valorização das opiniões das pessoas.
Solução: ao detectar uma reivindicação no serviço, é imprescindível desenvolver uma solução o mais rápido possível. Entre as alternativas a serem oferecidas está a troca de produtos em casos de danificações, ou um pedido de desculpas.
Negociação: é necessário ter na manga uma contra oferta. A sugestão é ouvir as intenções do cliente, para encontrar um caminho satisfatório para ambos os lados.
Inteligência emocional: os colaboradores na linha de frente do SAC precisam desenvolver a habilidade, com o objetivo de acalmar os ânimos de quem se sente lesado.
Documentação: as críticas também são um meio de evolução. Logo, é essencial registrá-las em um documento detalhado. A iniciativa abre margem para uma padronização, tornando-se base para o treinamento de novos funcionários.
Renato Zacharias é sócio-diretor da RB Serviços em Guarulhos e reafirma o quanto a satisfação do público alvo está inteiramente relacionada ao desempenho e sucesso da companhia. “Por isso, é importante a corporação ter um setor próprio para avaliar a qualidade do atendimento prestado. Por meio de indicadores de desempenho dos softwares de gestão, é possível realizar pesquisas de qualidade e se manter sempre no topo”, indica.
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